Descripción del puesto
ASISTENTE POSTVENTA ECOMMERCE
Fecha de inicio de publicación:
24/6/26
Entidad legal:
Marco Marketing Consultants Perú SAC
Objetivo:
Brindar atención especializada de segundo nivel a los clientes, gestionando de manera integral los casos escalados por el primer nivel de atención y los ingresados por los distintos canales de contacto y Libro de Reclamaciones, asegurando una resolución oportuna y efectiva. Asimismo, coordinar con socios comerciales y áreas internas para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), optimizar la experiencia del cliente y contribuir a la mejora continua de los procesos, manteniendo altos estándares de calidad, satisfacción y desempeño.
Funciones:
*Actuar como segundo nivel de atención, gestionando y resolviendo los casos derivados por el primer nivel (Call Center) y aquellos ingresados a través de los distintos canales de contacto y Libro de Reclamaciones.
*Analizar integralmente cada caso o solicitud del cliente, identificando la causa raíz y gestionando soluciones oportunas, manteniendo como prioridad la satisfacción del cliente y el cumplimiento de las políticas del negocio.
*Coordinar y gestionar con socios comerciales (Sellers) la atención y resolución de incidencias, asegurando el cumplimiento de los compromisos asumidos con el cliente final.
*Velar por el cumplimiento de los SLA de atención y métricas de desempeño individuales, incluyendo tiempos de respuesta, tasa de resolución y resultados de NPS.
*Realizar seguimiento activo a la entrega de pedidos y a los SLA logísticos, coordinando acciones correctivas ante retrasos o desviaciones operativas.
*Brindar soporte técnico y operativo al primer nivel de atención (Call Center), resolviendo dudas sobre procesos, políticas e incidencias complejas.
*Coordinar con áreas internas (Comercial, Logística, Tecnología, Facturación, entre otras) para gestionar la resolución efectiva de los casos asignados.
*Emitir alertas y proporcionar retroalimentación sobre incidencias recurrentes, oportunidades de mejora o fallas detectadas, contribuyendo a la optimización continua de procesos y experiencia del cliente.
Requisitos:
*Egresado o cursando las carreras universitarias o técnicas de comunicaciones, marketing, administración, comercial y/o afines.
*Experiencia mínima de 1 años en atención al cliente (llamadas y correos).
*Competencias: Buen nivel de comunicación, negociación, organización, análisis, iniciativa, empatía, orientado a resultados, manejo de equipos, trabajo bajo presión.
*Excel Intermedio.
*Ingles intermedio.
*Capacidad de ejecutar análisis de información.
*Manejo de MS Office a nivel intermedio.
